ONGELMATILANNE SÄHKÖPOSTISSA JA PALAUTUSTEN KÄSITTELY

Osa Kotton saapuvista sähköposteista ei ole ohjautunut järjestelmässämme oikein ja ne eivät ole siksi tulleet käsittelyyn. Lisäksi joitain viestejä on kuitattu käsitellyksi, vaikka niiden vastausta ei oltu vielä ehditty lähettää. Näiden taustalla on ollut useampi samaan aikaan kasautunut ongelmatilanne. Tämä on aiheuttanut ymmärrettävästi paljon harmia ja olemme tilanteesta todella pahoillamme! Tällä hetkellä emme käytä viestien automaattista ohjausta tai luokittelua, vaan kaikki saapuneet viestit haetaan ja niihin vastataan manuaalisesti sähköpostijärjestelmästä. Tilanteen pitäisi näin ollen korjautua uusien viestien osalta. Viestien suuren määrän vuoksi kaikkiin viesteihin ei valitettavasti ole mahdollista vastata heti, mutta pyrimme vastaamaan viestiisi mahdollisimman pian! Koska osa sähköposteista on tullut koko ajan läpi, tilannetta ei oltu huomattu ajoissa.

Kotton somekanavat ovat olleet viime aikoina myös hiljaisia, sillä kahden (!) muutamien viikkojen välein hajonneen kännykän vuoksi meillä ei ole kahteen otteeseen ollut pidempään aikaan pääsyä osalle sometileistä ja viesteistä. Systeemit blokkasivat sitkeästi uusista laitteista tehtyjä kirjautumisyrityksiämme, vaikka kaikki kirjautumisvaiheet tehtiin ohjeiden mukaisesti. Juuri kun olimme saaneet ensimmäisen onnettomuuden jäljiltä hommat uudelleen pyörimään, uusi puhelin koki saman kohtalon ja kaikki alkoi taas alusta (ehkäpä pienen hermoromahduksen kera). Jos joku tuntee jonkun Meta/Instagram-tyypin, otamme mielellämme apua vastaan, emme halua joutua enää uudelleen tähän limboon!

Suuri osa viesteistä on koskenut lähetyksiä ja palautuksia. Tällä hetkellä kaikki 12.5. mennessä Logitrailin varastolla kirjatut palautukset on käsitelty ja hyvitetty, mutta kaikista viime aikoina käsitellyistä palautuksista ei ole lähtenyt normaalisti palautusilmoituksia. Mahdollisista viiveellä käsitellyistä palautuksista ei ole peritty tavanomaista palautuskulua. Useista kuun vaihteen jälkeen käsitellyistä palautetuista tilauksista on ehtinyt muodostua VIP-pistejärjestelmään liittyneille kanta-asiakkaille alekoodeja, mutta emme tässä tilanteessa ala mitätöimään koodeja edes siinä tilanteessa, että koko tilaus on palautunut. Voit siis hyvillä mielin käyttää mahdollisen saamasi alekoodin, vaikka olisitkin palauttanut tilauksesi, jonka perusteella alekoodin pisteet on laskettu :) 

Kottossa on otettu käyttöön uusi sähköinen palautuslomake asiakaspalautusilmoitusten tekemiseen, tämä toivottavasti myös vähentää kuormaa sähköpostissa. Kun ohjaamme palautusilmoitukset toiseen järjestelmään, jatkossa viesteistä ei tarvitse seuloa erikseen vastausta vaativia viestejä palautusilmoitusten joukosta. Jatkossa kaikki asiakaspalautusilmoitukset pyydetään lähettämään sähköpostin sijaan VAIHTO JA PALAUTUS-sivulta löytyvällä sähköisellä palautuslomakkeella.

Verkkokaupan tekstejä ja verkkokaupasta lähteviä viestejä on muokattu selkeämmiksi ja asiakkaiden kannalta informatiivisemmiksi ja olemme laittaneet verkkokauppaohjelmistomme tarjoajalle kyselyä tällä hetkellä kökösti toimivien toimintojen päivitysmahdollisuudesta. Pyrimme kirjaamaan palautuvat tuotteet jatkossa jo palautusilmoituksen tekemisen jälkeen palautuviksi, jotta pystymme paremmin seuraamaan saapumassa olevia palautuksia ja käsittelemään niitä sujuvammin (ja jotta kantisten VIP-pistesaldot pysyvät mahdollisimman hyvin ajan tasalla myös palautuvien tuotteiden osalta). Emme pysty valitettavasti seuraamaan Postin palautuspakettien tietoja, vaan saamme tiedon saapuneesta palautuksesta siinä vaiheessa, kun logistiikkakumppaniltamme Logitraililta tulee tieto uuden palautuslähetyksen kirjaamisesta.

Kotton sometilejä ei ole siis luojan kiitos kaapattu ja kaikki viestit ovat olleet turvassa, niihin ei ole päässyt kirjaimellisesti kukaan käsiksi, sillä systeemi blokkasi sitkeästi omia "vierailta laitteilta" tehtyjä kirjautumisiamme yhä uudelleen. Olemme saaneet uuden ja toivottavasti tällä kertaa pysyvän puhelimen ja vanhat järjestelmät vihdoin taas käyttöön ja onneksi palautettua myös suuren osan vanhoista kuvistamme. Ykköslaitteen kyykkäämisen varalta sometileille on nyt kirjauduttu useammalta laitteelta.

Tilaus- ja lähetysvahvistukset ovat kulkeneet tämän hetkisen tiedon mukaan normaalisti koko ajan ja lähetysten toimitusaika on tällä hetkellä myös tavanomainen :) Saatavilla on nyt myös apukäsiä, joiden avulla viestisuman purkaminen onnistuu toivottavasti nopeammin!